Lettre ouverte à l’UCPA

Ma dernière fille de 12 ans, bientôt, est partie pour une semaine faire un stage de planche à voile via l’UCPA. Le départ s’est à peu près bien passé, si ce n’est un retard du bus de 2h à Valence. Le séjour semble s’être bien passé aussi, mais nous en saurons plus dans quelques heures. Le problème, c’est le retour.

Le carnet de voyage indique:
“Itinéraire :
Numéro Date Départ Arrivée
CAR VALENCE / ESPIGUETTE ______ 01/08/2010 09H00 13H30
CAR ESPIGUETTE / VALENCE ______ 07/08/2010 __H__ __H__

Donc rien sur le retour. Ceci aurait dû nous mettre la puce à l’oreille.

Dans le contrat signé (confirmation d’inscription) avec l’organisme, il est dit que :
“Votre départ
Fin du stage le samedi entre 14h et 15h.”

Nous nous attendions donc à accueillir Mélisande en fin de journée vers 20h/21h à Valence.

Il y a pourtant des infos contradictoires dans la confirmation d’inscription il est dit:

“Les informations voyage – horaires et lieux de rendez-vous de départ – doivent être vérifiées 72 heures avant le départ :
- sur le site web de l’UCPA, rubrique Horaires de voyage : http://www.ucpa-vacances.com/votredossier.aspx.
- ou par téléphone au 08 92 68 01 60 (0,34 Euro/mn).”

Ainsi que:

Le carnet de voyage indique pour sa part: “Pour le voyage retour : le samedi à partir de 20h, vérifiez en temps réel l’état du trafic retour sur notre site web :http://transport.ucpa.com. En cas de retard, nous vous indiquerons l’heure d’arrivée prévue. Nous vous invitons à vous connecter régulièrement, l’état du trafic pouvant évoluer à tout instant.”

20h cela paraît tard pour un retour pour 21h, le temps d’y aller. Aussi, nous avons passé une partie du Samedi à recharge la gae Web de référence pour avoir des infos. Rien :-( Seul un message disant que “Désolé, les informations ne sont pas disponibles”.

Vers 17h, alors que nous préparions nos affaires pour partir, coup de téléphone de Mélisande, un peu paniquée, qui a emprunté un portable d’une copine sur place, pour nous dire qu’elle devait partir vers 22h30 et arriver tard dans la nuit.

Branle-bas de combat ! Appel de ma femme au centre de réservation qui nous informe que la préfecture n’autorisant pas la circulation des bus ce samedi en raison du trafic, le départ est effectivement prévu vers 23h avec une arrivée à 4h45 à Valence.
Messieurs/Dames de l’UCPA: Qui nous aurait prévenu, si notre fille n’avait pas appelé, empêchant notre départ ?
De plus, ce week-end n’arrive pas par surprise, donc je suppose que ce phénomène devrait être connu d’organismes tels que le vôtre ? Mais visiblement, vous trouvez normal de faire passer une nuit dans un bus à des jeunes de 12 ans pour les ramener à des parents sur le coup des 5h du mat, sachant que c’est eux qui prendront les risques de faire l’aller-retour en pleine nuit !

Ma femme essaie d’appeler le transporteur pour avoir des précisions et vois ce qu’il est possible de faire. Moi, je commence à bouillir.
Evidemment, le numéro donné sonne dans le vide et aboutit à une boite vocale pleine :-( Bonjour le service ! Vu le peu de préparation côté UCPA, il semble bien que de nombreux parents ont dû se retrouver comme nous sans infos et du coup saturer ladite boite.

Second appel à l’UCPA. Cette fois-ci je ne tiens pas et passe un savon à la personne au téléphone. Mais bien sûr, elle ne peut rien faire il nous faut contacter le camping. Elle n’a pas d’autre numéro pour le transport que celui que nous avons sur le contrat. Cela ne la choque pas de faire voyager des enfants de nuit, au lieu de leur laisser passer une nuit de plus dans le centre de vacances et de les faire voyager le matin tranquillement ? Après on s’étonnera qu’il y ait encore des accidents :-( Et lorsque l’on demande de déposer notre fille plutôt à Lyon, la réponse est que le bus n’y passe pas. Je souligne aussi que ma fille devait rentrer le Samedi, contractuellement, pas le Dimanche (quid si nous étions tous repartis en vacances après ?). On me répond que je dois être heureux qu’on ne la laisse pas dans la nature.

La meilleur qui nous est sorti est quand même: “Monsieur, vous auriez dû réserver par téléphone et pas par Internet”. Etant donné que le contrat que nous avons reçu par courrier ensuite ne mentionne pas plus d’infos que celui téléchargé suite à notre réservation Web, c’est se ficher du monde. D’autant qu’il n’y a toujours aucune info, ni sur le Web, ni par mail, ni par téléphone de leur part. J’ai demandé à parler à un responsable qui puisse prendre une décision, si cette personne au téléphone n’était pas capable de le faire. Pas de réponse. Il n’y a donc pas d’escalade possible à l’UCPA en cas de problème, sachez-le avant d’y faire partir vos enfants. Et comme ils ne préviennent pas les parents !!

Je l’ai du reste prévenu que par conséquent, j’avertirai le CE HP, qui recommande actuellement l’UCPA, pour annuler ce référencement, et qu’à l’avenir aucun employé HP ne soit floué par cet organisme peu recommandable. Je vous engage à faire de même. Car ce n’est pas tout !

Appel au camping où se trouve ma fille et contact avec le responsable UCPA local. Là le départ est plutôt à 1h du mat !! En revanche le bus passe bien par Lyon à 7h30 (bonjour la communication dans cette boite !). Mais il faut les contacter pour demander le changement ! On lui signale que le numéro du transport ne répond pas et que la boite est pleine. Il nous indique alors son numéro, qui ne diffère que d’un chiffre avec celui donné. Visiblement, les responsables ont un chemin différent de traitement des parents.

Appel suivant qui aboutit cette fois-ci sur un être humain. Malheureusement, il s’agit d’un centre d’appel infogéré (fort accent du correspondant que nous comprend mal, et réciproquement !). Il peut demander à ce que ma fille s’arrête à Lyon, mais bien sûr, il ignore où est ledit arrêt (nous sommes chez les gestionnaires du transport). Il se renseigne, demande si c’est possible et nous rappelle promet-il.

Effectivement, nous sommes rappelés. Il est bien possible d’a mener notre fille à Lyon, mais ce sera à 6h15 (même ma femme commence à s’énerver en demandant qui à une idée précise des horaires dans cette maison !). La personne n’arrive pas à prononcer le nom de Bron pour le lieu de rendez-vous, et utilise l’alphabet avec des noms (Barcelone, …) pour l’épeler. Je pense que dans le pays où est traité cet appel, on n’a aucune idée d’où est ce lieu :-(
L’UCPA n’utilise donc même pas de personnel de proximité. Je n’ose imaginer la pagaille en cas de problème grave ! Ni les délais d’interventin que cela génère. Mais comme il n’y a personne de responsable que l’on puisse contacter …

J’ose à peine mentionner qu’à l’heure où j’écris ce message (0h20), le site Web de l’UCPA n’a toujours pas d’infos sur l’heure d’arrivée des enfants. J’ai peur que le feuilleton ne soit pas fini et que demain nous réserve d’autres surprises désagréables.

Messieurs/Dames de l’UCPA: Il est scandaleux que nous n’ayons aucune information de votre part, quant à votre gestion du transport et de la sécurité de notre fille, que ce soit elle qui ait été assez débrouillarde pour nous prévenir, que vos sites (Web ou téléphoniques) ne soient d’aucune utilité, délocalisés, déshumanisés, et que personne de responsable ne soit contactable.

Copie envoyée par mail au CE HP pour info et action et à l’UCPA bien que je doute que cela les émeuve. Je ferai suivre dans la mesure du possible aux associations de consommateurs tant la légèreté dont vous faites preuve mérite qu’ils s’y intéressent.

Tags: ,

10 Responses to “Lettre ouverte à l’UCPA”

  1. Benoit Mortier Says:

    Hello,

    Yeah this is totally unproferssional and unresponsible from them !! you should send this to UFC que choisir and maybe send a letter to the press to show to all people what a mess UCPA is !!

    Hope everything is well now

    • brunocornec Says:

      Merci Benoit.

      Ma fille est finalement bien arrivée ce matin à 6h20 à Lyon, fatiguée, mais contente de son stage (du reste je n’ai pas remis en cause l’animation localement qui semble s’effectuer on ne peut mieux, mais la gestion des transports, qui elle est de mon point de vue catastrophique). J’ai averti le CE HP et 60 millions de consommateurs, mais n’ai pas trouvé de mail pour UFC.

  2. ucpa Says:

    bonjour,

    il faut savoir que lorsque vous effectué une réservation, car les cgis il est bien indiqué que les informations sur le transport sont transmis entre 12 et 4 jours avant le départ et à vérifier jusqu’à 72H avant le départ sur le carnet de voyage.

    Le centre d’appel UCPA est sur la France et non a l’étranger, il est situé dans le département du NORD.

    Le transporteur gére lui même sont centre d’appel.

    coordialement.

  3. Eliane Guesdon Says:

    Malheureusement c’est seulement aujourd’hui que je trouve cette lettre ouverte, je n’avais pas pensé à m’informer sur les transports UCPA …

    Mon fils part faire un stage multiglisse à Oléron en août. Oui, je savias que les infos précises sur le voyage n’étaient transmises que 72 à 48h auparavant, mais comme j’ai besoin de m’organiser pour louer une voiture pour conduire mon fils au point de rendez-vous. J’ai contacté l’UCPA par mail pour savoir si le départ se ferait le matin, le midi ou le soir. Pas de réponse.

    Je viens de les avoir par téléphone (15cts d’euros la minute, temps d’attente important, pendant lequel on paye pour entendre de la pub pour l’UCPA)

    J’apprends que mon fils partira à 23h 30 de Lyon pour arriver…….le lendemain soir à 18h 30 à Oléron : cela rprésente un voyage de 683 km….en 19heures!!!!!!!!!

    Le retour s’effectue dans les mêmes conditions.

    Les frais d’annulation de transport s’élèvent à 50/° (plus un nouveau montant d’un éventuel autre transport)….50% car il nous sommes à 3 semaines du départ!!! Mais cette info je la réclame depuis longtemps… Je suis désolée quand on achète un billet de train on en connait les horaires au préalable!!!

    Cela vient s’ajouter au grieff que j’avais déjà contre l’UCPA qui l’an dernier a refusé de nous rembourser un stage que nous avions annulé par téléphone avant le départ , pour raisons médicales (et avec certificat médical). Mais la personne que nous avions eu en ligne ne nous a pas dit qu’il fallait confirmer par écrit….

    Par ailleurs, mon neveu s’est cassé le bras à un stage UCPA , dès le premier jour, en “chahutant” avec son moniteur. Le stage n’a même pas été remboursé…..

    Qu’on se le dise, cette société n’est pas ce qu’on en dit!!!

    Eliane Guesdon

    • brunocornec Says:

      Il est vrai que j’avais fait ma réservation en me basant sur la bonne réputation de l’UCPA, et n’avais pas non plus fait de recherche préalable. J’essaie maintenant d’utiliser d’avantage les avis des autres avant d’utiliser les services d’un prestataire pour éviter de retomber dans ces problèmes. Même si il m’arrive encore d’oublier ! J’espère que ces commentaires aideront d’autres parents à se rensigner et faire bouger les choses vis à vis de cet organisme.

  4. Eliane Guesdon Says:

    J’oubliais de préciser que du coup un stage du 11 au 18 août veut dire un stage de 5 jours (arrivée le 12 au soir, départ le 18 au matin)

  5. Auguste Says:

    Je comprends que vous soyez agacés et je vous rejoins sur le manque de professionalisme pour le cas évoqué.
    N’en reste pas moins qu’ils proposent des séjours vraiment très bien encadrés d’un point de vue sportif et sécurité, et à un rapport qualité prix vraiment imbatable.
    Oui il y a des défauts, mais globalement c’est top, il faut juste accepter l’imperfection. Et puis ça commence à 11 ans, à cet âge là ils peuvent encaisser un petit imprévu, et même une nuit de bus…
    Il y a certainement mieux et (bien) plus cher.

    PS : pour le nombre de 1/2 journées d’activité, c’est indiqué dans le descriptif, et c’est souvent effectivement 4,5 ou 5 jours.

    • Eliane Guesdon Says:

      Je sais bien qu’il y a des gens satisfaits. Tant mieux, pour eux! En ce qui concerne le stage de chars à voile à Oléron, le nombre de demies journées était bien précisé. Hélas demie journée voulait dire 2 heures quand il n’y avait pas trop de monde sur la plage et que les conditions météo le permettaient, à 2 ou 3 par char à voile d’une personne cela fait peu de temps dessus…. Le reste du temps ils ont beaucoup joué aux cartes…..Plus jamais! Mon fils a en revanche fait un stage de natation S Dufour bien moins cher,,4heures d’entrainements quotidien promis et en plus plein de choses pas annoncées: aviron, bowling, séances muscu etc, resto de qualité, et débats tous les soirs…. Des gens qui aiment vraiment ce qu’ils font et qui son professionnels.

  6. Beatrice Says:

    Bonjour,
    Personnellement l’ucpa m’inspire désormais les qualificatifs suivants: Incompétence, mépris du client, poudre aux yeux.
    Je déconseille à quiconque de s’adresser à eux pour un stage BAFA.
    Merci pour l’idée de la lettre ouverte, ils sont tellement incroyables de nullité et de mauvaise foi que ça mérite d’être su.

  7. Claire E Castro Says:

    bonjour,
    j’ai réservé le 02/05/14 2 séjours en juillet pour mes enfants dont un était à coté de moi lors de mes démarches sur internet.
    j’ai eu des mails que j’ai ouvert et regardé en travers. j’ai reçu un document par courrier ou aucune date de réservation n’apparaissait. et aujourd’hui je reçois un appel téléphonique pour me dire qu’il ne prenait pas les bon caf pour financer une partie du séjour quand les séjours avaient lieu hors vacances scolaire.
    totalement dépité je regarde dans mes mails et la étonnement total! les dates de réservation sont en juin (mes enfants étant au collège: c’est raté!) l’ucpa me propose de payer 75% de plus pour qu’il partent en juillet! je suis dingue!!! help!!!

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 100 other followers

%d bloggers like this: