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Nouvelle lettre ouverte à la banque postale

2015/09/27

Bonjour,

J’ai vraiment du mal à comprendre le comportement de la Banque Postale. Après avoir une première fois exprimé mon mécontentement il y a 3 ans, cette fois-ci je suis en train de résilier la totalité des comptes de ma fille de chez eux (et les miens avec ainsi que ceux de mes autres enfants) tant on atteint un niveau scandaleux dans la relation client.

Accrochez-vous, c’est parti !

Ma fille dispose d’un livret A à la Banque Postale depuis sa naissance. Pour lui permettre de plus facilement le gérer depuis qu’elle est sur Paris, nous décidons de lui ouvrir un compte CCP pour lui permettre de faire enfin des opérations avec le livret car son interface Web ne le lui permet pas sans en avoir un semble-t-il.

Je prends donc RDV pour le 9 Janvier 2015 avec la conseillère financière (dont je tairais le nom eu égard à la suite) de La Poste de ma ville pour ouvrir un CCP pour ma fille. Nous faisons la paperasserie nécessaire pour cette demande et une autre pour un autre service.

L’autre service se met en place sans souci, mais après deux semaines, pas de nouvelles de la création du compte CCP. J’utilise donc mon interface Web La Banque Postale (je n’ai pas les coordonnées mail de la conseillère) pour demander un statut sur cette ouverture le 24 Janvier 2015 et écris:

Bonjour,
Nous avons déposé récemment les formulaires pour la création d’un CCP pour notre fille, mais nous ne voyons toujours pas ce compte apparaître ni dans notre interface, ni notre fille dans la sienne.
Merci d’avance de nous indiquer où nous en sommes
Merci d’avance,
Bruno Cornec

Réponse intéressante de La Banque Postale le 26 Janvier:

Chère Cliente, Cher Client,
Dans votre message ci-dessous, vous souhaitez des informations concernant l’ouverture du CCP de votre fille.
Toutefois, pour pouvoir traiter votre demande dans les meilleurs délais, nous vous remercions de bien vouloir nous préciser le numéro de ce compte.
Restant à votre disposition, nous vous remercions de votre confiance.
Cordialement,
Votre Chargé de Clientèle La Banque Postale

Evidemment, je réponds le 30 Janvier (oui je n’ai pas que cela à faire !):

Cher CCP,
Comment voulez-vous que je connaisse le numéro d’un compte non-encore créé ?
Ma fille dispose d’un Livret A chez vous XXX. Mais cela vous le saviez déjà car c’était mis dans la correspondance initiale :-)
Cordialement,
Bruno.

Il y a toujours certaines choses qui m’étonnent dans une liste toute faite de questions pour lesquelles peu de recul est pris par rapport à la situation du client. Mais bon, cela restait bon-enfant à ce stade. Nouvelle réponse de la Banque Postale le 2 Février:

Cher Client,
L’ouverture d’un compte ccp se fait en rendez vous un face à face avec un conseiller financier.
A l’issu du rendez-vous le conseiller a validé sa demande d’ouverture et un numéro de compte est alors réservé.
Ou avez vous ouvert le compte? avec qui?
Merci de vous mettre en relation avec votre conseiller.
Restant à votre disposition, nous vous remercions de votre confiance.
Cordialement,
Votre Chargé de Clientèle La Banque Postale

Grumph, retour à la case départ. La communication par mail ou le Web (au pire) a pour but de m’éviter d’aller au bureau de Poste (dont les horaires sont réduits de plus en plus et ne correspondent pas vraiment aux miens). Enfin normalement.
Quelques déplacements aux US et en Europe plus tard je réponds le 24 Février:

Oui j’ai fait l’ouverture avec mon conseiller, que j’ai du reste rencontré pour la première fois à cette occasion. Je n’ai pas eu de numéro de
CCP à cette occasion immédiatement, car l’opération devait se faire ultérieurement il me semble.
Il serait tellement plus facile que nous puissions effectivement dialoguer avec notre conseiller par mail, comme je le fais dans mon autre
banque depuis des années sans souci.
Son nom n’apparaît nulle part dans notre interface, donc difficile de vous redonner le nom comme cela, il faut que je le retrouve dans mes
papiers. Je suis au bureau de St Ismier 38330.
Avec une recherche informatique de qualité, ce dont je ne doute pas connaissant l’informatique de la Poste, vous devriez pouvoir trouver le
numéro du compte de Ségolène Cornec sur St Ismier, il ne doit pas y en avoir plus d’une. En fait il me suffirait que vous lui communiquiez,
ce qu’elle ne peut faire elle-même depuis son interface ne le voyant pas. Ou par retour ici, ayant procuration sur ledit nouveau compte
CCP.
Il serait plus simple que votre belle interface Web me mette en relation avec ma conseillère directement non ?
Cordialement,
Bruno.

Réponse très rapide du support le même jour:

Chère Cliente, Cher Client,
Dans votre message ci-dessous, vous souhaitez obtenir des informations sur le ou la conseillère du bureau de poste de ST ISMIER.
Nous avons le plaisir de vous informer que votre demande a bien été prise en compte.
La seule conseillère que nous ayons trouvé sur ST ISMIER est Mme XXX xxx,
Adresse Mail: xxx.xxx@labanquepostale.fr N° TEL 047652XXXX.
Restant à votre disposition, nous vous remercions de votre confiance.
Cordialement,
Votre Chargé de Clientèle La Banque Postale

Chouette ! Une adresse mail, je vais enfin pouvoir utiliser mes outils habituels pour communiquer avec la Banque Postale, plutôt qu’une interface Web vieillote et surout qui ne me permet pas de mettre d’autres personnes en copie par exemple pour garder des traces (je dois télécharger mes communications au format PDF).

Le 26 Février j’envoie donc un mail à ma conseillère:

Bonjour,

Bous avons fait des démarches pour ouvrir un compte CCP pour ma fille en
Janvier 2015, mais celle-ci ne voit toujours rien dans son interface
Web, ni moi dans la mienne. Pourriez-vous nous indiquer où nous en
sommes de la création de compte SVP ?

Merci d’avance,
Bruno Cornec.

Pas de réponse :-( C’est moins bien que le support central visiblement.
Je réitère le 14 Mars:

Bonjour,

Pouvez-vous nous apporter une réponse à cette question ?

Merci d’avance,
Bruno.
[Mail original tronqué]

Toujours pas de réponse :-( Je commence à comprendre du coup qu’on ne donne pas les adresses mail des conseillers. Cela ne sert visiblement pa à grand chose.
Du coup je recontacte le support le 28 Mars:

Bonjour,

malgré des mails envoyés à cette adresse, je ne reçois pas de réponse à ma demande. Avez-vous un moyen de vérifier cette adresse, et
de faire en sorte que ma conseillère réponde à cette demande ?
Ceci traine depuis longtemps maintenant et je pense que je vais juste lui ouvrir un compte en ligne à la place finalement :-(
Merci d’avance,
Bruno.

Pas de réponse à ce mail qui depuis a disparu de mon interface Web. Mais j’ai des copies que je tiens à disposition de la Banque Postale si elle le souhaite.

Donc 2 mois après, toujours pas de compte :-( Ma femme passe un jour en Avril à la Poste et rencontre la conseillère qui lui dit avoir été débordée mais qu’elle va faire le nécessaire rapidement. Bien on progresse.

Le 14 Mai 2015, nous recevons enfin un courrier daté du 12 Mai comme quoi le compte est créé ! Victoire ! Tout cela pour pouvoir faire des virements vers le Livret A hébergé par la Banque Postale. Du coup cela va pouvoir fonctionner.

Sauf que le 2 Juin nous recevons le courrier suivant:

2015-06-02_Courrier_CCP-consolidé

Fabuleux non !! A peine créé, on veut supprimer le compte !
Ma fille étant à la maison dans cette période passe à la Poste pour demander des explications. On lui a répondu qu’il était possible que ce soit à cause d’un découvert (sans doute les frais d’inscription au service, chose qui aurait pu nous être communiqué directement, et le faible montant viré du coup), et elle a immédiatement couvert ce découvert (qui n’avait pas lieu d’être), en versant 20 EUR et on lui a dit que la procédure de suppression serait annulée de ce fait.

On pense en avoir fini, mais non ! Les rebondissements sont toujours de vigueur. Le 11 Août, ma fille reçoit le courrier suivant:
2015-08-11_Courrier_CCP

Moi, je pense rapidement à cela:

Evidemment, le 11 Août, il n’y avait pas grand monde pour réagir !

Du coup, nous décidons de migrer le Livret A dans un autre établissement. Donc, le 1er septembre 2015, ma fille se déplace à la Poste pour résilier le livret A avec le guichetier sur place. Elle demande également à ce que les frais qui ont entraînés la suppression de son compte courant lui soient remboursés ainsi que le solde. Le guichetier lui fait remplir les papiers pour annuler son livret A. Puis, il essaye de voir l’historique des actions sur son compte courant sans y parvenir. Evidemment, quand un compte est annulé, on ne peut le faire (en général c’est là qu’on a la rengaine, “c’est la faute de l’informatique ma brave dame”). Compatissant, car ayant suivi depuis le début les pérégrinations, il laisse à ma fille ses coordonnées afin qu’elle lui envoie un mail de demande de remboursement de frais et lui dit qu’il va demander au conseiller financier de consulter l’historique du compte pour le remboursement des frais et également récupérer l’argent qui était dessus, car celui-ci a disparu dans l’opération !! Le mail suivit:

Sujet : Remboursement frais Compte CCP
Date : Tue, 1 Sep 2015 16:57:46 +0200
De : Ségolène Cornec
Pour : franck.xxx@laposte.fr

Bonjour,

Comme convenu, suite à la suppression de mon compte CCP n°XXX, je souhaite le remboursement des frais qui m’ont été prélevés sans explication et qui ont entraîné la fermeture de ce même compte, ce que je n’avais pas demandé.

Merci d’avance,
Cordialement
Ségolène CORNEC

N’ayant pas eu de nouvelles de lui par mail, ma fille repasse à la Poste le 12 septembre 2015 – nous sommes 9 mois après la demande, une belle gestation non !) et demande où en est la procédure de remboursement. Le guichetier (le même), lui répond que le conseiller financier n’a pas pu consulter l’historique de son compte courant car ce dernier a été supprimé (sans blague !!). Et si on veut faire une demande de recherche d’historique, cela
entraînera des frais d’un montant d’environ 10 euros. Pour mémoire le compte devait avoir environ 20 EUR dessus, moins ce que la Banque Postale a indûment prélevé.

Donc, en conclusion, la Banque Postale nous a escroqué d’au moins 20 EUR (nous ne pouvons même plus vérifer de quel montant il s’agit), a pris plus de 4 mois pour le service simple attendu d’ouverture d’un compte, et s’est empressé de le cloturer sous prétexte de solde négatif alors que nous n’avons pas été informés des prélèvements qu’elle allait effectuer dessus.

En conséquence, je m’adresse aujourd’hui au service Relations Clients pour récupérer, et sans frais les montants qui nous sont dûs et que vous seuls connaissez. Faute de quoi, je contacterai le médiateur de la Banque Postale pour obtenir son soutien dans cette affaire. Il est hors de question que je vous abandonne quelque somme que ce soit, vue la manière dont vous avez géré ce dossier. Même si l’on doit aller en justice et investir des centaines d’euros pour en récupérer 20, je le ferai, car il y a des choses qu’on ne doit pas laisser passer. Quand une banque commence à détourner l’argent de ses clients, il y a un grave problème de gestion qui doit être traité. Mais que de temps perdu partout, de mon côté comme du vôtre dans cette affaire. Le coût a déjà dépassé les sommes en jeu :-(

Il nous reste encore des comptes à la Banque Postale que nous nous appliquons à migrer vers une banque en ligne ou vers d’autres banques traditionnelles car nous n’avons plus aucune confiance dans le service rendu, au moins dans notre commune.

En espérant une réponse avant les 9 prochains mois…

Réponse de la Banque postale

2012/09/23

Suite à ma lettre ouverte à la banque postale, j’ai obtenu la réponse suivante:

Réponse des CCP


Note: lettre originale avec détails bancaires supprimés et sur deux pages, condensée ici pour les besoins de l’article

Très administratif :-( Et évidemment, pas dans le sens souhaité, mais je ne m’attendais pas à des miracles. De là à m’expliquer comment éviter un découvert, il y a évidemment une nuance que je n’attendais pas !

Cela va me simplifier ma gestion avec un compte de moins à gérer dans gnucash ;-) Et maintenant, je vais considérer la migration de mon livret A également, ar je ne vois pas pourquoi je leur ferai profiter de placements alors qu’ils ne jouent pas le jeu.

Lettre ouverte à la banque postale

2012/09/08

Monsieur,

Courrier CCP

Suite à votre courrier ci-dessus concernant les nouvelles dates de prélèvement de ma carte bleue à débit différé, je tiens à vous exprimer mon plus vif mécontentement quant à votre façon unilatérale de changer le contrat autour de cette carte, notamment, sachant que je suis titulaire d’un contrat Adispo, client chez vous depuis 1988 et sans jamais le moindre incident.

Enfin que j’étais titulaire, car puisque vous décidez de changer les règles du jeu, je vais moi aussi changer ma relation avec vous. Je souhaite donc résilier dès que possible, et sans frais ma carte bleue à débit différé. En effet, mon autre organisme financier me propose une carte similaire avec un débit en début de mois, qui me laisse le temps de procéder aux virements nécessaires pour couvrir mon compte (Je suis domicilié chez eux, en raison de l’emprunt sur ma résidence principale).

De plus, je ne vois plus l’utilité du compte Adispo et vous demande de l’annuler également. Je souhaite moi aussi réduire au minimum mes frais, puisque l’heure semble à l’économie partout, et en particulier chez vous.
Je ne souhaite plus désormais avoir qu’un accès Internet VidéoPoste de base pour me permettre de faire des virements entre mes comptes et livrets, un CCP de base avec son chéquier et c’est tout. Je n’aurai plus besoin de la couverture d’aggios, n’ayant plus ma carte bancaire chez vous, et je n’utilisais pas les autres services. Cela devrait me permettre de ne payer que les frais de gestion de base (environ 5 EUR/an au lieu de 5 EUR/mois !)

Il est dommage que pour gagner quelques jours de trésorerie, vous vous mettiez vos propres clients à dos. Cet agissement unilatéral est contraire aux règles de base du commerce. Je me demande dans quelle mesure il n’est pas aussi contraire au droit. J’espère que d’autres clients suivront également mon exemple, ce qui ne manquera pas de se passer, au vu des divers articles soulignant ce choix pour le moins bizarre :

Cette lettre est également publiée sur mon blog, pour alimenter le débat.

Je me tiens à votre disposition pour tout détail complémentaire que vous jugeriez utile d’obtenir et je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les plus déçus.


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